艾克愛網購oscarjayl21的部落格

《敢拚?能賺?愛玩──王品，從細節中發現天使》精采試閱

〈一家人主義〉

靜謐的病房裡，色彩繽紛的花籃，熱鬧滾滾地一路排到了護理站，前來巡房的醫生納悶著：「又是哪個名人住進來啦？」看了一下花卡署名，「喔，原來是王品的人！」

王品的送花文化，在台灣各大醫院早出了名。只要有王品同仁或家屬住院，病房內外立刻被花海淹沒。原本帶有冷意的病房，因為花朵的鮮麗綻放，捎帶出無限生機。看到花，讓人心裡自然湧現一股昂然的鬥志！

不只如此，看到花，住院的人馬上從心底溫暖起來。因為每束花、每個花籃裡，都有同仁親筆寫下的叮嚀和祝福。

例如，有位同仁手術後不幸喪失一隻眼睛，同仁的祝福卡上，有人寫著：「從此人生，一目瞭然。」還有膽結石開刀的，手術後收到的卡片是這樣寫的：「膽大包天，無往不利！」這種「祝福」的話，一般人恐怕不以為然。但在王品裡，公司文化向來開放，也講究創意，浸淫久了，大家習慣成自然，收到卡片的人，心裡並無疙瘩，反而覺得很有意思，哈哈一笑，於是有了正面的激勵作用。

送花、寫卡片，只是王品為生病住院的同仁和家屬所傳達的心意，後面還有一整套貼心且實際的行動，這些行動就叫做──「一家人主義」。

對家人的關懷，二十四小時不打烊

「一家人主義」是王品的企業理念。王品憲法第九條明文規定：「奉行『顧客第一、同仁第二、股東第三』之準則。」同仁就是家人，家人一旦生病或出事了，當然二話不說、義不容辭地挺到底。為了凝聚這樣的文化，我們特別設立了一套「電子秘書系統」：每位家族成員（包含同仁家屬）有任何婚喪喜慶、意外困難或特殊狀況，都可登錄到系統裡；訊息一登錄，集團總部、各事業處、每一家分店都看得到。無論一人有喜或家人出事，不用多久，集團上下就都知道了。

知道了就會採取行動，這就是王品的特色。

以醫療為例，沒有多少人喜歡跟醫院打交道，當然也就不可能熟識醫院和醫生狀況。等到生病了，尤其突來的大病，往往六神無主，不知該到哪家醫院、找哪位醫生才好？為此，企業關係部隨時都會蒐集相關醫療資訊，記錄全台灣各主要醫院、特別的醫生，同時做好公關。同仁有需要了，一通電話告知，企業關係部立刻會設法先讓「家人」迅速離開急診室，住進病房再說。

接著，還會詢問「家人」有無熟識的醫生？若有，那就核對檔案確認醫生，評價不錯，繼續治療；評價不怎麼樣，則建議是否換醫生。進了病房之後，企業關係部還會特別跟主治醫師打招呼，請他巡房時多多關照。甚至，「家人」住院後，如果人手不足，也會啟動照顧機制，發動相關同仁排班輪流照護。通過這些細節，希望王品同仁都能感受到公司全體最真心的關懷。

一天二十四小時，不管上班下班，無論白天晚上，只要同仁啟動醫療協助系統，企業關係部與事業處就會展開關懷和追蹤。尤其是急診，多半屬於突發狀況，同仁如果需要緊急服務，總不能跟他說：「對不起，現在是下班時間……」曾有台灣漁民在外海遇到人命關天的緊急危難，打電話向官方求救，結果竟得到「我們已經下班了，現在無法處理」的回覆；對王品人來說，這可真的是「完全無法想像」！

一顆感動的心，化成凝聚的力

王品的諸多作業系統，都是從實際發生的事情當中，發現同仁或顧客需要，然後將它「系統化」，擬定標準流程，最後便成為企業文化的一部分。

事情一旦制度化、系統化後，那就不僅是個別實踐了，更不會因為哪個主管在或不在而受影響。王品的企業文化是個不斷成長的有機體，假若發生了一個不存在於原系統的「新事件」，且是對顧客或員工有利的，那就設法納入系統來，形成新的作業程序。

就這一點而言，王品的思維跟其它企業是有相當大的差異的。多數企業是花了很多精神，拚命想要把「人力」發揮到極致；王品更重視的卻是「人心」。企業競爭是「人才」的競爭，人才無處不可去，他為什麼願意發揮所有潛力，單單為一家企業效力呢？

王品的想法是：一定是這裡讓他有感情，像個家。這個家不停地在關照他、滋養他，使他成長，給他發揮的空間。唯有這樣，「人」才肯跟你搏感情。他們看重的絕不只是錢！高科技公司常面臨一種狀況，以為員工只看重經濟報酬與分紅配股，最後形成的企業文化甚至產業特色變得「唯利是圖」、「跳槽成風」。經營者若沒看到「人」，只看到「才」，上行下效，員工看到的當然也只有「財」，而沒有「人」，無所謂忠誠度，哪裡錢多就往哪裡去了。

王品相信，讓人才留下來的唯一方法，就是用「真誠的關懷」感動他的心。我們要做到使人才相信：「別的地方薪水也許更高，但要找到像王品這麼照顧我的公司，可就不一定有了。」從而甘心待下來，全心投入。

一開始，王品做這些事，絲毫沒有從「利益」角度著想，只是單純地想要對人更好一點。結果，一個又一個的善念，讓公司進入了「善的循環」。同仁對公司更有向心力，工作戮力以赴，事事用心，真正成為人才匯聚之地了。